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悪質なクレームはハラスメント! 企業向け対策指針策定へ

悪質なクレームはハラスメント! 企業向け対策指針策定へ

悪質クレームはハラスメント

 顧客や取引先から従業員への悪質なクレーム(「クレームハラスメント」「カスタマーハラスメント」などとも。以下「悪質クレーム」といいます)が社会問題となっています。
 企業向けの悪質クレーム対応マニュアルがベストセラーとなっていますし、報道を目にする機会も増えています。

悪質クレームに関する調査結果

 UAゼンセン「悪質クレーム対策(迷惑行為)アンケート調査分析結果」(2018年9月公表)によると、「業務中に来店客から迷惑行為に遭遇した」従業員は70.1%とのことです。
 迷惑行為の内訳(複数回答)では、「暴言」が最多の66.5%で、以下「何回も同じ内容を繰り返すクレーム」(39.1%)、「権威的(説教)態度」(36.4%)などとなっています。

 注目すべきは、迷惑行為を受けた従業員の91.3%がストレスを感じているほか、「精神疾患になった」という回答もあった点です。
 同調査は、対象に離職した人が含まれていないため、悪質クレームにより精神疾患を患ったり離職したりした人は潜在的に少なくないとしています。

 悪質クレームには、従業員を疲弊させ、休職や離職をさせてしまうリスクがあるということです。

厚労省も悪質クレーム対策を議論中

 こうした中、厚生労働省は2019年11月、悪質クレームを「職場のパワハラに類するもの」と位置づけ、企業が取り組むべき対策を指針にまとめる方針を明らかにしました。

 セクハラ・パワハラ対策の法制化などとあわせて労働政策審議会で議論し、来年の通常国会に関連法改正案を提出する見通しです。

悪質クレームから従業員を守るには

 では、企業としてどのような対策・取組みが考えられるでしょうか。
 この点について、上記調査では「迷惑行為への対応を円滑にする企業の相談体制の整備」が最多の40.8%(複数回答)となっています。

 悪質クレームに対峙する多くの従業員は、セクハラやパワハラなどの対策と同様、自社が親身に相談にのってくれることを望んでいるといえます。
 悪質クレーム対応を現場まかせとするのではなく、企業として従業員をサポートする姿勢が大切です。

<出典:日本法令 http://www.horei.co.jp/>

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